Chez Ulysse, on vend des billets d’avion plus simplement et plus efficacement que les autres. Enfin, on vendait. Parce qu’il y a quelques mois, tout comme le monde entier, on a croisé le coronavirus. Depuis, chaque jour, nos proches, nos partenaires ou des clients nous demandent “Ça va vous ?”, “Pas trop compliqué pour Ulysse ?”. On a décidé de leur répondre en détails, dans cet article, de manière chronologique.


Phase 1  - Mi-février 2020 :  “Corona-quoi ?”

Ventes : 👍🏼
SAV : ✌🏼
Moral : 😁

Alors qu'on est à Majorque avec toute l'équipe pendant une semaine pour travailler dans un cadre un peu plus sympa que la rue Saint-Martin, on entend déjà beaucoup parler du coronavirus, mais seulement en Chine. Ça a l’air sérieux, mais ça paraît loin de nous. Difficile de savoir comment ça va évoluer et combien de temps ça va durer. On est loin d’imaginer (comme à peu près la terre entière) la crise qui nous attend.

On assiste donc nos quelques clients concernés par des vols en transit ou à destination de l'Asie et plus principalement de la Chine. On rédige un article pour informer les voyageurs de la marche à suivre et on continue tranquillement à avancer sur nos projets en cours. L’impact sur nos ventes est léger : les destinations chinoises ne représentent qu’une petite partie de nos ventes.

Bureaux avec vue - sympa - à Majorque ☀️


Phase 2  - Début mars 2020 : “Bon, c'est chaud là, on fait quoi ?”

Ventes : 📉
SAV : 😬
Moral : 😢

Le coronavirus arrive en Europe, particulièrement en Italie et ce pays commence à être sévèrement touché. On voit les cas augmenter en France ; on comprend rapidement que le confinement n’est plus très loin et que l’Europe risque d'être paralysée.

À ce moment-là Axel, fier co-fondateur d'Ulysse, nous présente trois scenarii assez catastrophiques et donc très peu probables ("mieux vaut être être prévoyant" disait-il) pour lesquels il faut qu’on se prépare :

  • Scénario 1 : on ne va plus vendre de billets d'avion pendant plusieurs mois.
  • Scénario 2 : certains d’entre nous vont contracter le coronavirus et être HS plusieurs jours, voire semaines.
  • Scénario 3 : le nombre de messages au service client va exploser (on s’était fixé un taux de contact maximum à 80%, c’est-à-dire si 8 clients sur 10 nous contactent).

Juste après avoir partagé ces scenarii, Axel demandait à toute l'équipe du service client de travailler dorénavant depuis chez elle et de se préparer aux difficultés des prochains jours. L'ensemble de l'équipe a aussi été encouragé à télétravailler au maximum afin de limiter les contacts.

Une semaine après et avec l’annonce du confinement par Emmanuel M. les trois scenarii très peu probables deviennent réalité. #durireauxlarmes

On parle de plusieurs milliards d’euros de pertes pour le secteur du tourisme. Les compagnies aériennes commencent à annuler leurs vols. Une première compagnie (Flybe) fait faillite. Des dizaines de pays ferment leurs frontières et/ou restreignent l’accès à leurs territoires aux voyageurs étrangers. En seulement quelques jours, les effets de l’épidémie se font ressentir.

Trafic aérien en Europe le 7 mars (à gauche) et le 7 avril (à droite) - Source : Flightradar24

Chez Ulysse, on réalise vite les trois choses suivantes :

  • on va perdre au moins 95% de chiffre d’affaires pendant toute la durée (indéterminée) du confinement ;
  • environ 100% de nos clients vont être impactés ;
  • on va devoir faire face à un tsunami de messages au service client.

Phase 3  - Mi-mars 2020 : “On stoppe les ventes et on file à la rescousse de nos clients”

Ventes : 0️⃣
SAV : 🌊
Moral : 😳

On a tout juste le temps de nous organiser au support que des centaines de messages de nos clients arrivent chaque jour, soit 3 fois plus qu’en temps normal, ça fait bizarre.

Nombre de mails que l'on reçoit (en bleu) par rapport à une activité normale (en gris). Petit grand pic le 11 mars, date du discours de D. Trump annonçant la fermeture des frontières des États-Unis aux Européens.

Alors que le nombre de demandes à traiter se multiplie, le temps de traitement par dossier augmente considérablement lui aussi. Et oui, la plupart des demandes qui arrivent à notre service client sont des cas spécifiques qui prennent "beaucoup" de temps et les compagnies aériennes étant complètement dépassées par les événements sont injoignables. Sans compter qu’en l’espace d’un mois - ô joie - ces mêmes compagnies modifient leurs politiques d’annulation et de remboursement, ce qui complique sérieusement la tâche.

On met donc de côté les projets sur lesquels on est en train de travailler pour nous concentrer uniquement sur nos clients afin de les rassurer, les informer et les distraire.

1. Rassurer 🤗

Avant l'annonce du confinement et donc avant la première grande vague d’annulations, on double l’effectif du service client : de deux personnes, on passe à quatre à temps plein. Bon ça n'a pas l'air impressionnant dit comme ça, mais pour une entreprise de 10 personnes, ça l'est.

Comme ça ne suffit pas, et qu'accessoirement on s’apprête à gérer 94% de vols annulés à rembourser ou reporter, toute l’équipe s’y met, même ceux qui font des fautes d'orthographe :

  • l’équipe marketing pour gérer l’opérationnel ;
  • Elodie, la responsable de notre service client pour coordonner tout le monde, tout en imaginant des trucs et astuces pour optimiser la gestion des annulations ;
  • les développeurs pour simplifier les tâches du support en mettant en place de nouveaux outils et améliorer la productivité : les remboursements sont maintenant gérés en 15 secondes versus 15 minutes avant, et toc !

Le tout pour apporter une réponse rapide à tous nos voyageurs inquiets. Peu importe les projets en cours, la priorité est (et sera toujours) de fournir un service de qualité, parce que nos clients le valent bien.

Message envoyé à nos clients le 10 mars 2020 à 10h pétantes

2. Informer 🗞

En parallèle, et pour laisser un peu de répit au service client qui est clairement "sous l'eau", on développe en quelques jours la page Coron’actu qui regroupe les informations suivantes :

  • programmes de vols et modalités de remboursement et d’annulation de plus de 90 compagnies aériennes ;
  • statut des frontières, conseils aux voyageurs français et restrictions d’entrée sur le territoire de 100 pays.
Page d'informations Coron'actu (elle est belle hein ?)

Le but est de proposer, sur une seule et même page, les dernières informations utiles pour voyager pendant la période de coronavirus. Il faut la mettre à jour plusieurs fois par jour, voire par heure, mais ça permet de donner des premiers éléments de réponses aux voyageurs inquiets.

Fait amusant : beaucoup de clients ayant réservé chez nos concurrents nous écrivent pour obtenir de l'aide de notre part. Nous les traitons comme s'ils étaient nos clients en les aidant du mieux que l'on peut.

Visites de la page Coron'actu pendant la période de confinement

C’est là qu’on est content d'être une petite équipe que l'on peut qualifier - n'ayons pas peur des mots - d'agile. En ayant pour habitude de faire des mises à jour de notre site chaque semaine, on a pu reprioriser facilement nos projets. En quelques jours, sans changer notre méthode de travail, Coron'actu et tous les projets en lien avec la Covid-19 (bandeau d'informations, emails) étaient conçus, développés, testés et mis en ligne sur notre site.

3. Distraire 📺

Alors que le transport aérien est quasiment à l’arrêt, on reste fort - et digne - et on profite du temps qu’on a pour réagir sur la situation, avec un second degré qui nous est cher. Ça nous permet de lancer Est-ce qu’on peut partir ?, un site sur lequel pour chaque destination, on indique si on peut y aller (ou non). Le message étant : non, on ne peut pas partir #restezchezvous, mais avec un peu d’humour, parce que ça fait du bien.


Mission (plutôt) réussie, on fait 50 000 visites en 10 jours - soit plus que la capacité du Parc des Princes - et on est relayé entre autres dans La Réclame, le graal pour tout communicant.

Phase 4  - Avril 2020 : “On s’en sort pas si mal finalement, non ?”

Ventes : 👎🏼
SAV : 💧
Moral : 💪🏼

Au milieu de journées bien chargées, on entrevoit quand même quelques signes positifs.

1. On a "moins à perdre que les autres" 🍀

La “chance” que l'on a dans cette histoire, c’est d’être encore un petit acteur. Quand on fait -90% de chiffre d’affaires en étant Ulysse, ce n’est pas comme perdre 90% de ses ventes lorsque l’on est Airbnb. Avec de faibles coûts fixes et une petite équipe, ne pas avoir de revenus est beaucoup moins "grave".

Autre élément non négligeable, nous dépensons très peu en marketing chez Ulysse, à la différence des autres acteurs de l'industrie qui dépensent des millions en publicités. En plus de tous leurs clients à dédommager, leurs investissements marketing ne leur seront jamais remboursés, leurs pertes sont énormes. Les nôtres, beaucoup moins : notre coût d’acquisition est faible, notre croissance se fait principalement grâce au bouche à oreille (merci à vous).

Certes, on souffre énormément de cette crise, avec un gros manque à gagner, mais moins que les autres. Et on ne se plaint pas. On a toujours la possibilité de proposer le meilleur service client du secteur - notre objectif #1 - c'est (presque) tout ce qui compte.

2. Nos clients nous le rendent (très) bien ❤️

Alors que les autres acteurs du travel font face à des problématiques difficiles de réorganisation (télétravail, licenciements) tout en devant gérer les vagues d’annulation, leurs services client se retrouvent très vite submergés.

Chez Ulysse, le fait de nous organiser rapidement nous permet de continuer à fournir un service client "excellent" (cf. l'avis de Barbara ci-après). En avril, on ne vend plus de billets d’avion. Une grande partie des compagnies aériennes annonce la suspension de la quasi-totalité de leurs vols après les derniers rapatriements. La France est au ralenti, mais pas nous... On continue à traiter les demandes des voyageurs inquiets, dans la joie et la bonne humeur, la plupart du temps.

Un avis excellent !
💙

Nous avions 200 avis avec une note de 4,7/5 ️sur Trustpilot au mois de mars. Nous sommes désormais à plus de 600 avis et une note de 4,9/5 ⭐, ce qui fait d’Ulysse l'agence de voyage en ligne la mieux notée sur TrustPilot, oui monsieur. Ça nous réconforte, mais surtout ça nous conforte dans l’idée que ce que l'on fait est utile et que nous allons dans la bonne direction.

Alors oui c’est arrivé vite, oui c’est compliqué, oui le futur est incertain mais pour le moment, on continue à se démener pour nos clients, même si ça risque de durer encore longtemps. Et pour faire le plein de motivation, rien de tel que de lire les messages que l’on reçoit.

Les messages (en or) de nos clients (en or).

3. Le futur du voyage s'annonce cohérent avec notre vision 👀

Pour pouvoir adapter notre offre à l’après-confinement, on lance un sondage pour comprendre les attentes et projets de nos utilisateurs, une fois l’épidémie de coronavirus "passée". Les résultats montrent qu’après la crise, les voyageurs vont avoir besoin d’être rassurés en utilisant un service fiable lorsqu’ils réserveront leurs billets d’avion.

Critères pour le choix du mode de réservation d’un billet d’avion.

Si on fait un rapide calcul on a :

  • +25 points pour l’assurance annulation ;
  • +19 points pour le service client de qualité.

On est persuadé, et ça se voit dans les résultats du sondage, qu’un produit simple, un service client humain de qualité et des services supplémentaires rassurants comme une assurance annulation sans motif feront la différence dans le choix des voyageurs dans leur mode de réservation. Et ça tombe bien, c'est ce que l'on propose !


Pour conclure et répondre à tous ceux qui nous le demandent, oui, Ulysse se porte bien. Et si on prend un peu de recul, tout laisse présager un beau futur (du moins, on l’espère) principalement grâce aux quatre éléments suivants :

  1. La capacité d’adaptation de notre équipe : le remote (mot compliqué pour dire travail à distance) déjà en place depuis longtemps nous a permis de ne pas perdre de temps à nous réorganiser. Chez Ulysse, chacun est libre de venir au bureau ou bien de travailler où il le souhaite : chez lui, dans un café ou encore sous une tente. Aucun problème pour s’adapter au contexte, on avait déjà l'habitude de travailler efficacement à distance.
  2. Faire passer la qualité de notre service client en priorité, depuis toujours et pour toujours, afin de nous démarquer par rapport à d’autres acteurs submergés et de fait, aux services clients absents.
  3. Utiliser le temps qu’on a pour se consacrer à notre produit. La “routine coronavirus” est installée, c'est l'occasion de développer les fonctionnalités demandées par nos clients - via notre roadmap produit - qu’on a très envie de sortir depuis un moment et qui devraient rendre Ulysse indispensable un jour : application mobile, dates flexibles, multi-destinations, informations en temps réelles. Et plein d'autres.
  4. Une culture d’entreprise forte avec une équipe, qui même confinée dans des conditions qui étaient loin d’être idéales, continuaient à travailler pour faire tourner Ulysse. Le tout dans une bonne e-ambiance, entre une pause café virtuelle pour prendre des nouvelles de chacun et un Pictionary en ligne. De chouettes personnes (dans l'ensemble) convaincues par notre produit et notre offre, mettant tout en oeuvre pour faire d’Ulysse la solution la plus simple et fiable pour réserver ses billets d’avion. 😃

Merci d'avoir lu notre carnet de bord spécial Covid-19, vous avez maintenant le droit de consulter nos bons plans pour partir en septembre sans quarantaine et sans se ruiner. Et oui, c'est tout à fait normal d'avoir déjà envie de repartir alors que l'on vient à peine de rentrer, personne ne vous juge. Surtout pas nous.

PS : on pourrait vous parler d'Ulysse pendant des heures, mais le mieux reste encore de tester vous-même ici.