Vols annulés, frontières fermées, avions cloués au sol : le coronavirus a déclenché un certain bazar dans l'industrie aérienne. Pourtant, c'est pendant la période la plus compliquée qu'a connue Ulysse que nous avons reçu le plus d'avis positifs sur Trustpilot. Notre secret ? Une recette en 5 ingrédients qui rend nos voyageurs heureux, même en période de crise. Bienvenue dans les coulisses de notre service client.

Pourquoi le service client, c'est important ?

Chez Ulysse, nous sommes tous des voyageurs.

On sait à quel point il est difficile d'échanger avec les compagnies aériennes ou les agences de voyage : messages automatiques, délais d'attente interminables ou même de simples informations difficiles à obtenir. Depuis une vingtaine d'années, le marché de l'aérien s'est concentré sur le prix, en oubliant le client.

Aïe, aïe, aïe !

Il fallait changer ça.

Nous avons voulu construire un service centré sur le client. Tout ce que nous développons chez Ulysse est fait pour simplifier les démarches, de la réservation du billet jusqu'au vol. Nous traitons nos voyageurs comme s'ils étaient nos proches, avec toute la patience et la bienveillance que cela implique, encore plus pendant la Covid-19.

Nous avons reçu pendant cette période trois fois plus de demandes qu'en temps normal, mais notre organisation et nos valeurs nous ont permis de continuer à délivrer un service client de qualité. Nous avons même atteint la note de 4,9/5 sur Trustpilot avec plus de 600 avis positifs, ce qui fait d'Ulysse l'agence de voyage en ligne la mieux notée. Si c'est pas le bonheur, ça y ressemble !

Comme on aime bien raconter notre vie, on vous dévoile ici la recette de la secret sauce de notre service client : 5 ingrédients incontournables pour rendre nos voyageurs heureux. Et leurs avis délicieux.

La recette de notre secret sauce, miam !

#1 - La réactivité 🚀

La réactivité fait (pratiquement) tout. Même quand on en sait peu, même lorsque tous nos clients nous contactent en même temps. Il faut répondre. Vite.

Nombre de mails reçus au support. Devinez qui a débarqué en mars ?

Pour répondre vite, il n'y a pas de secret : il faut s'organiser et prioriser.

Notre support composé de 4 personnes (Charles, Claire, Elodie et Marie) est ouvert tous les jours de 9h à minuit. Il y a toujours une personne disponible sur les créneaux pendant lesquels nos clients - en tous cas ceux qui vivent sur le même fuseau horaire que nous - sont susceptibles de nous contacter.

Pour pouvoir agir selon les urgences, nous avons repensé le système de tri de nos mails. Les demandes concernant les départs les plus proches sont traitées en priorité.

Tri des demandes par priorité : "URGENT" correspond aux départs prévus dans les 24 à 72 heures.

Dès qu'on reçoit un email, on en confirme la bonne réception en posant les bonnes questions pour avoir le maximum d'infos et pouvoir traiter plus rapidement le dossier dans un deuxième temps. Ensuite, on le classe selon la priorité, pour y revenir après les cas plus urgents.

Même s'il est difficile d'apporter une réponse satisfaisante au tout début d'une crise comme le coronavirus, le fait d'être réactif permet de rassurer le client. La situation étant déjà assez stressante, on fait le maximum pour la rendre un poil moins désagréable.

Répartition des temps de réponse aux emails reçus.

Notre réactivité est une des choses les plus appréciées. Nos clients sont conscients qu'espérer une réponse (non-automatique) dans la journée de la part d'autres agences de voyage en ligne ou des compagnies aériennes relève de l'utopie.

👩🏻‍🍳 Une dose de réactivité et vous obtenez...

Merci Hugo 🙏🏼

#2 - L'empathie ❤️

Nous n'avons pas attendu le coronavirus pour comprendre que bâtir un service humain pouvait faire la différence, notamment sur un marché où les acteurs se focalisent sur le prix, en oubliant bien trop souvent l'utilisateur.

Dans un contexte aussi particulier, montrer qu'il y a un humain derrière notre service est d'autant plus important.

On conseille nos clients comme on conseillerait un ami.

Toutes les situations sont analysées avec soin. On ne "balance" pas notre réponse sans réflexion. On prend le temps, on analyse la question ou le besoin du client, on compare les options qui s'offrent à lui et on ne lui cache rien. Nous prenons tous à coeur notre rôle de conseiller : nous ne sommes pas là pour éliminer les numéros de dossier, mais pour satisfaire nos voyageurs.

On traite les questions et problèmes de nos clients comme s'il s'agissait de nos proches. Elodie répète souvent "Put yourself in customer's shoes" (= mets-toi à la place du client) afin qu'on sache naturellement comment agir pour chaque cas.

Rapidement, nous nous sommes rendus compte que l'empathie faisait défaut à nos homologues. Personne ne prenait le temps d'écouter et de comprendre les voyageurs inquiets.

En favorisant les réponses humaines plutôt que des emails automatiques, les clients nous accordent leur confiance. Au final, tout le monde est gagnant.

👩🏻‍🍳 Une poignée d'empathie et vous obtenez...

Merci Hugo (encore un) 🙏🏼

#3 - La transparence 💬

Dès le début, nous avons joué la carte de la transparence.

Même si on ne sait rien (ou presque), on agit. On explique ce que l'on fait, les étapes à venir et les délais car c'est le silence qui déçoit les clients des autres agences.

Une fois les demandes classées selon l'urgence, direction l'inconnu ! On doit tout apprendre, alors que les politiques des compagnies aériennes ne sont pas définies et leurs lignes téléphoniques inaccessibles. Il faut faire sans, ou avec peu d'infos dans un premier temps.

On présente toutes les options, même si ça n'est pas l'idéal.

Au début, nous ne connaissions pas les modalités d'annulation ou de report. On le disait honnêtement à nos clients : "on est autant dans le flou que vous". Dans une situation sans précédent, tout le monde peut comprendre qu'on manque d'informations. Encore une fois, l'expliquer fait la différence, plutôt qu'un silence radio, souvent bien trop long.

Le travail ne s'arrête pas à dire que l'on ne sait pas. Derrière chaque réponse, on part à la chasse aux informations. Plus le temps avance, plus nous avons de connaissances et plus nous pouvons donner des éléments de réponses rapidement.

👩🏻‍🍳 Un soupçon de transparence et vous obtenez...

Merci Alexia 🙏🏼

#4 - La pro-activité 💪🏼

Être pro-actif dans une telle période est essentiel.

Ne pas attendre une relance du client pour trouver une solution et utiliser son temps efficacement pour anticiper des questions permet de dégager du temps pour traiter les urgences et les cas complexes.

Dès le mois de mars, afin de montrer que nous sommes là et pour éviter que la totalité de nos clients nous écrivent : on se manifeste. Si un vol est modifié ou annulé, on les préviendra.

Mail envoyé le 10 mars à nos clients

La pro-activité, c'est aussi tenir au courant régulièrement et ne pas rester dans le silence trop longtemps, même si la situation n'évolue pas forcément. On programme des rappels pour vérifier l'état d'avancement d'un dossier auprès de la compagnie, puis on prévient le client sans nouvelle depuis X jours pour lui indiquer où on en est sur son dossier. Si la solution n'est pas encore là, c'est toujours rassurant pour le client de savoir qu'on ne l'oublie pas.

Dans certains cas, nous sommes revenus vers le client plusieurs fois avant même qu'il n'y pense, notamment si une absence de réponse de sa part pouvait lui coûter de l'argent. Effet garanti.

Enfin, être pro-actif c'est trouver des solutions à une politique rigide pour in fine satisfaire le client.

Beaucoup de compagnies proposent des remboursements sous forme d'avoirs non nominatifs qui embêtent tout le monde. Nous avons trouvé un moyen de garder ces avoirs chez Ulysse - s'ils ne sont pas soumis à des conditions strictes d'utilisation - pour proposer plus de souplesse. Cela nous permet de traiter les dossiers plus vite en avançant le remboursement.

Lorsque c'est possible, nous remboursons par anticipation.

Nous achetons des billets tous les jours, autant conserver ces avoirs qui nous servent plus qu'à nos clients pour leur permettre de voyager à nouveau avec la compagnie de leur choix.

La rapidité de remboursement est très appréciée : nous étions et sommes encore les seuls à le faire.

👩🏻‍🍳 Une pincée de pro-activité et vous obtenez...

Merci Victor 🙏🏼

#5 - L'itération 🏗

On consigne ce que l'on apprend pour avancer toujours plus rapidement. D'une part, en améliorant notre produit et d'autre part, en créant des supports d'informations pour aider les voyageurs.

Améliorer le produit

"Est-ce que les frontières sont ouvertes ?"

Afin de court-circuiter la première question que l'on nous pose, nous affichons un bandeau d'infos à chaque recherche lancée sur notre site, en fonction de la destination.

La Tanzanie, c'est free !

Nous itérons également du côté de notre back-office pour répondre à nos nouveaux besoins. Un outil de suivi permet de consigner les statuts de chaque dossier pour les faire avancer selon l'urgence, identifier les cas bloquants et grouper les tirs lorsque plusieurs clients sont dans une situation similaire. En un coup d'oeil, on sait où on en est pour chaque cas.

Informer les voyageurs

En mars, nous avions créé un tableau reprenant les politiques des compagnies aériennes. On s'est vite rendu compte que le mettre sur notre site pourrait aider nombre de personnes. Nous avons développé en quelques jours la page d'informations Coron'actu, qui répertorie les infos sur les compagnies aériennes et les conditions d'accès aux pays.

Cela permet de remplacer une question vague :

"Coucou. Mon vol a été annulé, j'ai le droit à quoi ?"

par une demande plus précise :

"Coucou, mon vol a été annulé. Comme le propose la compagnie, j'aimerais le reporter à cette date svp."

On gagne du temps. Beaucoup de temps. Même si derrière on passe des heures sur la hotline de la compagnie aérienne, des petites minutes gagnées par-ci, par-là, mises bout à bout, ça vaut le coup.

👩🏻‍🍳 Une pointe d'itération et vous obtenez...

Merci Lindy 🙏🏼

En résumé

Pour obtenir 600 délicieux avis positifs en période de crise, il suffit de retrousser les manches, respirer un grand coup et composer avec les ingrédients suivants :

  • la réactivité ;
  • l'empathie ;
  • la transparence ;
  • la pro-activité ;
  • l'itération.

Le tout saupoudré de la touche magique : une équipe est très soudée. Ça fait la différence (surtout en ce moment).


Merci de nous avoir suivis dans les coulisses du support d'Ulysse (ça rime) !

La crise n'est pas terminée et certains clients attendent encore un retour de notre part. Si vous nous lisez, merci pour votre patience et votre compréhension. Soyez sûr que nous ne lâchons rien et que nous reviendrons vers vous avec la meilleure solution. Notre équipage est sur le coup !

Si vous avez une question ou juste envie de nous dire un mot gentil, écrivez-nous : [email protected]. Ça nous changera des annulations de vols. 😁