(Je m'excuse par avance s'il y a des typos, le français n'est pas ma langue maternelle)

“Support-Heroe, WOW-Expert, Customer Care Officer/Manager/Specialist” : nous avons beaucoup de titres mais pour faire simple, nous travaillons dans le Service Client.

Mais pourquoi hésite-t-on à nous appeler par notre vrai nom ?

Je pense que la notion de Service Client est souvent lourdement stigmatisée et par conséquent pas assez valorisée. Le secteur est souvent associé à des expériences négatives. Si vous m'aviez dit il y a 15 ans que je ferais carrière dans le Service Client, je ne suis pas sûre que j'aurais été très satisfaite, car j'avais moi-même cette opinion négative.

Je me suis retrouvée dans ce métier plus par nécessité que par choix. Lorsque j'ai déménagé en France, le fait de parler plusieurs langues m'a poussée dans ce travail. J'ai commencé exactement là où les connotations négatives de ce secteur d'activité ont leurs origines : dans un centre d'appels externalisé. J'étais tout le temps frustrée, car je voulais aider le client, mais les process ne me permettaient pas vraiment de le faire. Ce furent de longs mois difficiles à répéter les mêmes scripts encore et encore, mais au bout du compte, cela m'a fait repenser le service client et les personnes qui y travaillent.

Cela m'a aidée à savoir ce qu'il ne faut SURTOUT PAS faire :

  • Ne traitez pas vos clients comme des numéros, mais comme des êtres humains
  • Il n'existe aucun script qui s'applique à la lettre à chaque client

Cette expérience dans un centre d'appels m'a également montré ce que j'aimerais voir dans un Service Client et quelles sont les qualités qui font un bon agent du Service Client :

  • L'empathie est la clé
  • Écouter le client et répondre réellement à ses questions (poser une question et obtenir une réponse complètement à côté de la plaque, ça vous dit quelque chose ?)
  • Anticiper, et savoir quelle sera la prochaine question
  • Patience et beaucoup d'humour
  • Représenter le ton de votre entreprise mais utiliser votre propre voix pour l’exprimer
  • Apprendre de nos clients : avoir un lien fort avec l'équipe produit et tech permet de partager les problèmes et besoins des clients afin d'améliorer leur expérience au global

Ainsi, malgré des débuts difficiles, je suis restée dans ce secteur et les emplois que j'ai occupés par la suite ne me l'ont pas fait regretter. Travailler dans le Service Client signifie voir tous les aspects d'une entreprise et connaître le produit presque mieux que tout le monde. Non, nous ne répondons pas seulement aux mails toute la journée. Nous sommes en quelque sorte la voix de l'entreprise, le membre supplémentaire de l'équipe Tech qui trouve le moindre petit bug et la source numéro un d'amélioration du produit. Nous sommes le lien entre le client et le produit et savons ce qui lui manque et ce dont il a besoin.

Tout cela est bien beau en théorie, mais que se passe-t-il lorsque votre entreprise se développe à la vitesse de l'éclair ? Est-il possible de scaler ce type de Service Client ?

J'ai travaillé dans des entreprises de tailles différentes et je reste convaincue qu'il est possible de maintenir un service de haute qualité tout en se développant constamment. Tout dépend de la façon dont vous utilisez toutes vos ressources.

Mes conseils :

  • Utiliser des outils intelligents qui permettent de travailler plus efficacement
  • Travailler constamment sur la FAQ pour aider vos clients à s'aider eux-mêmes
  • Disposer d'un outil de ticketing performant, avec un triage intelligent qui vous permettra d'atteindre une Inbox 0 encore plus rapidement
  • Rien n'est plus utile qu'un Back Office qui fait son travail et plus encore. Tout cela est possible en travaillant (oui, je me répète) en étroite collaboration avec l'équipe tech. Chez Ulysse nous avons un Dev qui s’occupe exclusivement des besoins du Service Client et de l’avancement de notre BO.
  • Améliorer le produit pour que le client ait de moins en moins besoin de votre aide. Favoriser le self-service. Le meilleur service client reste celui qu’on ne contacte pas !

Plus le volume de tickets augmente, plus la taille de l'équipe du Service Client augmente, n'est-ce pas ? Oui et non. Personnellement, je préfère une équipe de taille raisonnable avec un niveau élevé, un groupe d'experts. Plus de personnes = plus de chances de perdre en qualité. Oui, notre équipe s'est considérablement agrandie, mais l'objectif a toujours été de créer une équipe de base incroyable et capable de traiter de gros volumes. Il ne s'agit pas du nombre de personnes qu’on embauche, mais de QUI on embauche.

Mais le cœur de tout Service Client, ce sont les personnes qui y travaillent. Je suis peut-être partiale, mais selon moi, vous trouverez toujours des personnes incroyables au sein de ces équipes. Chez Ulysse, nous prenons notre temps dans le process de recrutement pour trouver ces personnes exceptionnellement douées et motivées.

Aujourd'hui, je me retrouve au sein d'une équipe aux parcours professionnels très différents (oui, nous avons un archéologue dans nos rangs) et nous sommes tous liés par la même passion : aider les gens. Oui, ça peut paraître cheesy, mais c'est ce que c'est.

Merci à Claire, Vincent, Coralie, Alexandre, Hélène, Laura, Momo, Magali, Thomas, Elenore, Stella, Enzo, Alice et Sylvia d’aider nos clients à oublier le stress du voyage aérien et à se concentrer sur leur voyage.

Ce sont toutes ces personnes qui nous ont valu une note de 4,9 sur Trustpilot et les étoiles ne cessent d'affluer. Ce qui nous motive, c'est la satisfaction de nos clients, c’est ce qui nous tient à cœur !