L’industrie du transport aérien connaît depuis 2 ans la pire crise de son histoire. Une histoire pourtant déjà parsemée de nombreuses turbulences : crise pétrolière, guerres du Golfe, attentats du 11 septembre, éruption du volcan islandais, crise du SRAS, crise financière de 2008 pour n’en citer que quelques-unes. Autant d’événements conjoncturels qui ont contribué à ce que les compagnies aériennes, en dépit d’une croissance annuelle moyenne supérieure à 4%, aient détruit davantage de valeur en 70 ans qu’elles n’en ont créée. La crise liée à la pandémie du covid 19 demeure toutefois inégalée en termes d’impact économique et de conséquences, y compris structurelles cette fois, pour l’ensemble du secteur.

➡️ Premièrement, elle a entraîné la disparition de nombreux acteurs, affectant aussi bien les transporteurs que les distributeurs de transport aérien : compagnies aériennes (dernière en date, la compagnie aérienne Comair ce 9 juin, pourtant la plus ancienne compagnie aérienne privée sud-africaine, fondée en 1948), tour opérateurs et agences de voyage.

➡️ Elle a également engendré des changements dans l’attitude des consommateurs pour qui le prix n’est plus forcément le premier critère de choix et pour qui la notion de transport responsable a pris une importance croissante, notamment au sein des nouvelles générations.

➡️ Elle a par ailleurs accéléré les mutations déjà en cours au niveau de la distribution avec une part croissante des réservations online (la plupart des agences de voyages physiques sont demeurées totalement fermées durant de nombreux mois).

➡️ Elle a enfin mis en évidence l’importance du service client post-booking et fait ressortir les carences criantes de nombreux acteurs à ce niveau.

Les relations entre compagnies aériennes et agences de voyage en ligne, souvent déjà compliquées avant la crise, ont connu de nouvelles tensions, les secondes accusant souvent les premières de ne pas avoir respecté leurs obligations de remboursement dans des délais normaux pour les innombrables vols qu’elles avaient dû annuler tandis que les premières subissaient les foudres de clients d’OTA's n’arrivant pas à joindre ces dernières, ni à obtenir le remboursement de leurs billets achetés auprès d’elles.

Aujourd’hui se pose encore davantage la question de l’avenir des relations entre compagnies aériennes et OTA’s. Alors même que le rôle des premières est à la base avant tout un rôle de producteur (transporter des passagers d’un point A à un point B dans les meilleures conditions de confort et de sécurité), la tentation n’a jamais été aussi grande pour elles de vouloir également maîtriser leur distribution, pourtant un tout autre métier. Les raisons en sont nombreuses :

  • Maîtrise de la relation directe avec le client, permettant de le fidéliser, de mieux lui vendre des services additionnels et de mieux pouvoir le contacter en cas de changement d’horaires ou d’annulation de vol par exemple (les OTA's ne renseignant pas systématiquement les contacts de leurs clients).
  • Diminution des coûts de distribution devenus bien souvent exorbitants pour les compagnies en raison notamment des coûts GDS.
  • Manque de transparence et pratiques souvent jugées déloyales par les compagnies aériennes de certaines OTA's affichant des prix de vente inférieurs à ceux du site de la compagnie ou détournant les règles tarifaires de la compagnie.
  • Recherche systématique par les OTA’s de l’affichage du prix le plus bas sous la pression des comparateurs de vols (metasearch), au détriment du rôle de conseil qu’est supposée fournir une agence de voyages à ses clients. Le prix le moins cher n'étant pas nécessairement le prix le plus adapté (besoin de flexibilité et/ou de services additionnels).
  • Déficience, voire absence totale du service client entrainant des réclamations auprès des compagnies, l’OTA étant souvent injoignable.

Face à ce constat, les questions suivantes méritent d’être posées :

❓Ne serait-il pas temps pour les OTA's d'investir davantage dans l'amélioration de l'expérience client durant les phases de booking et de post-booking que dans l'optimisation  à outrance du search, à la recherche permanente du prix le plus bas possible ?

❓En tant qu'agences de voyages, les OTA's ne devraient elles pas retrouver pleinement leur rôle de conseil, de service et d’assistant pour leurs clients avant, pendant et après le voyage , rôle dans lequel réside leur véritable plus-value ?

❓ Ne serait-il pas temps pour les OTA's de passer d’un rôle de simple distributeur des compagnies aériennes à un rôle de réel partenaire pour ces mêmes compagnies aériennes, en les aidant à réduire leurs coûts et à augmenter leurs revenus (notamment au travers de NDC).

❓ Dès lors qu’elles peuvent s’appuyer sur des partenaires loyaux, innovants et performants pour les aider dans la distribution, la commercialisation et le service après-vente de leur offre, les compagnies aériennes ne pourraient elles pas à la fois réaliser des économies et investir davantage dans l'amélioration de l'expérience client.

Chez Ulysse, nous pensons que le voyage doit être une expérience chargée de sens et que notre rôle est non seulement de proposer à nos clients l’offre la mieux adaptée et la plus responsable mais également d’accompagner au mieux les voyageurs tout au long de leur voyage depuis la réservation jusqu’à la fin de leur séjour.

Chez Ulysse, nous pensons également que notre rôle ne se limite pas à distribuer les compagnies aériennes mais bien à bâtir avec elles une relation de partenariat long terme

  • en les aidant à diversifier et améliorer leur distribution et ce à moindre coût, notamment en investissant massivement dans NDC
  • en leur permettant de façon efficace de mieux cibler et attirer des communautés de voyageurs
  • en les faisant bénéficier de l’innovation technologique au service de leurs clients

Ayant travaillé depuis plus de 30 ans dans différentes compagnies aériennes mais aussi pour le compte de différents acteurs de la distribution online, je suis convaincu à titre personnel qu’un nouveau mode de relation est possible basé sur l’écoute des besoins et des priorités des compagnies aériennes, sur la notion de partenariat gagnant-gagnant et sur la volonté commune de servir et d’accompagner au mieux nos clients communs de A à Z grâce à l’innovation, à la technologie et au professionnalisme.

En intégrant récemment les équipes d’Ulysse, j’ai la conviction d’avoir rejoint l’entreprise qui saura relever ce challenge et révolutionner à la fois l’expérience client et le partenariat OTA-compagnie aérienne.